Länge hade företagen ett övertag gentemot kunden i kommunikationen med botar i kundsupporten. Botarna använde olika tekniker för att få kunden att tröttna och ge upp. Målet var att föra in kunden i en kafkaesque labyrint som hindrade honom från att nå en människa – en resurs som kostar pengar.

När OpenAI släppte ChatGPT år 2022 försköts maktbalansen till kundens fördel. Den breda allmänheten fick nu tillgång till samma typ av språkmodeller som företag tidigare använt bakom kulisserna.

En särskilt vanlig teknik i kundsupport är den så kallade ”nollställningen”. Varje gång kunden tar kontakt börjar konversationen om från början: “Hej! Det här är Lollo, hur kan jag hjälpa dig?”

Historiken är borta. Kunden måste upprepa samma uppgifter – ärendenummer, mejl, adress, felbeskrivning – gång på gång. Ju fler gånger kunden tvingas upprepa sig, desto större chans att han ger upp innan han når en riktig människa.

Men den här taktiken tappar kraft när kunden själv har tillgång till AI. Genom att mata in skärmdumpar från alla tidigare konversationer kan en språkmodell analysera historiken, identifiera företagets förhalningsstrategi och skriva ett samlat meddelande som redan besvarar alla förväntade frågor.

Resultatet: varje gång en ny “Lollo” dyker upp kan kunden helt enkelt klistra in samma AI-genererade textblock och hoppa över hela utmattningsrundan.

Effekten blir att kunden blir omöjlig att trötta ut. Alla standardfrågor och svar dokumenteras och sammanfattas automatiskt i nästa “motsvar”. Supportens arsenal av förhalningstekniker töms på kraft.

Frågan är vad företagen ska göra härnäst för att behålla sitt övertag.

Att släppa fram fler ärenden till mänsklig support är knappast ett alternativ – det är för dyrt. Företagen arbetar nästan alltid med en kvot som inte får överskridas: en majoritet av ärendena måste elimineras redan vid den första försvarslinjen, av de digitala “stridsbotarna”.

En möjlig utveckling är att företagens AI blir så avancerad att den faktiskt kan lösa kundens problem istället för att försöka blockera vägen. En sådan AI skulle känna igen kunden, ha tillgång till hela historiken från alla tidigare konversationer, och kunna analysera både svar och motsvar för att hitta en faktisk lösning.

Men ett mer dystopiskt scenario är också tänkbart. Föreställ dig att “Lollo” en dag svarar så här:

“Jag kan självklart slussa dig vidare till en mänsklig handläggare. För det behöver du aktivera vårt Premiumsupport-abonnemang, som kostar 99 kronor i månaden. Vill du att jag skickar dig en länk för att uppgradera?”

BILD: Robert Patrick i rollen som roboten T-1000 i filmen Terminator 2: Judgment Day (1991).